問い合わせ数が増えたことによる問題
先日顧問として担当しているお客様の話を投稿しました。
ウェブサイト上にはLINEとメッセンジャーを問い合わせの誘導先に設置していたところ、直接お電話された方がいらっしゃったんです。
電話で話した感じだと女性で年配の方、いくらテクノロジーが進化しても、まだまだメールなどの文字を打つのが苦手な方が年配者はいらっしゃる事を考慮して、電話番号を掲載することにしました。
そうしたらですね、設置してから１週間程度ですが、見事に電話で掛かってくる方が現れたんです＾＾
いやー、僕らが思った以上に電話をしてくる方が多くて、メールが出来ない年配者が多くて驚いています💦
ただですね、じゃあ「携帯番号番号載せたのは正解！」と簡単に判断出来るわけじゃ無くてですね、対応が結構大変だ、という弊害があることも分かりました。。。
何が大変かと言うと、スマホの使い方がわかっていない方が多く、例えば自分から電話をかけてきているのに「そちらからお電話あったからかけているんですが」と言って掛かってくるんです😅
意味がわからず、いろいろ話しているうちに「ああ、私が掛けたんだった」とか😂
「FBで見て、良さそうと思って連絡しました」と言ってくださり、質問もいっぱいされるのでありがたいのですが、結局その後連絡が途絶える方も多い事も分かってきました。
お客さんといる時に何度も連絡があったので仕方なく出たそうですが、状況を踏まえずどんどん話し始める方が多い印象です（良いとか悪いとかではなくて）。
色々とお話をしたいんだろうな、というのは理解できるので、気持ちでは受け止めさせて頂きつつ、じゃあこうやってデータが集まって来た時に何を基準に次の行動を取るかと言うと
「実際にお客様になっているのか？」
という数字をKPIとして判断基準にしています。
結局はどれだけの方がお客様として成約されているのか？ここからズレてしまうと、例えば問い合わせが増えたけど、お客様は増えずに管理コストだけが増える、という状況を招いたりします。
なので、もう少し様子見て、あえて優しくすることで問い合わせ数増えたけど成約に至らないなら、あえて電話番号載せないで、電話番号探してかけてくるぐらいの人を対象に絞るのは全然ありだと考えています＾＾
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