お客様が入ってきた時に、
どういう対応をするのかって重要です。
なぜなら、その対応のいかんによっては、
リピートされるかされないかが決まってしまうからです。
前にも言ったかもしれませんが、
リピート率に関しては「減点法」です。
例えば、新規でお客さんが来た時点では100点で、
そこからの対応一つ一つが減点に繋がります。
その一つとして、
新規のお客さんが入ってきてすぐの対応も含まれます。
駄目な対応のパターンとしては、
「%name1%さんですね？」
と名前を聞いてしまうことです。
なぜダメだか分かりますか？
自分が名前を呼ばれる側の人間になって考えてみて下さい。
例えば、名前が合っていればいいですよ。
でも、もし間違って違う人の名前を言ってしまったら？
予約の時間にはその人の名前が入っているかもしれないけど、
他の人が来ることもありえるわけです。
だから、間違えた名前を呼んでしまう可能性があります。
しかも、間違えた名前を呼ばれた方としては、
「えっ、個人情報とか大丈夫なのかな」
とか不安に感じる可能性も大いにあります。
特に、個人情報が漏洩する事が多い昨今なので、
かなり繊細になられているお客さんも多いです。
だから、相手が少しでも不安に感じる行動は
できる限り避けなければいけません。
じゃあ、どういう風な挨拶をすればいいでしょう？
「お名前をお伺いして宜しいですか？」
と名前を相手に聞くことです。
相手に名前を言って頂く、という事です。
そうすれば、間違えるリスクを負う必要も無く、
相手に個人情報の漏洩の心配をさせる事もありません。
こういう細かいことが出来ていないサロンもあるので、
一つ一つ潰していった方が良いと思います。
集客出来ているお店って、
別に他の人があっと驚く事やっているというよりも、
基本的な部分をしっかり抑える事で集客出来ています。
でも、集客出来ているお店にとっては普通でも、
集客出来ていないお店からしたら「えっそんな事やってんの？」
と思うこともあるかもしれません。
でも、本質は「相手を不安にさせない」
「安心させる」って事を考えていれば、
名前を呼ばない、のようなテクニックは自然と出来ているはずなんです。
だから、「名前呼んじゃってた」部分が問題というよりか、
お客さんの事を配慮しきれていない事が問題だと捉えて欲しいです。
そして、もっとお客さんの事を知る努力をするべきですね。
知れば知る程、自然と配慮も出来るようになるはずですから。
石川の事業相談窓口では、お一人45分から60分の時間を設け、あなたの事業課題を石川が解決するサービスです。
事業の現状や課題を10分から15分でヒアリング、その後30分から45分かけてその課題に対して「必要な設計」、さらにその設計を実行するための「アクションプラン」まで、石川が導きます。
僕の事業はいずれも伸び続けていますが、何か特別なことをしているわけではありません。
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