事業設計

リピート率アップの鍵は、悩みを聞き出すこと

最近無料相談が増えているのですが、様々な業種の方と話をしていると、リピート率の高いビジネスには共通点があると分かってきました。

それは、

「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見ている」

という事です。

どういう事かと言いますと、

「お客さんのニーズを解決することにフォーカスしていて、そのニーズを満たす為の商品やサービスを提案して、その結果お客さんのニーズが満たされている」

という事です。

ニーズというのが分からない方は、ここでは「悩み」に置き換えて読んでみて下さい。

例えば、最近新規のお客さんが増えてきたサロンオーナーさんがいます。

やっと新規集客が出来てきて喜んでいたのですが、先日も「首や肩痛くて」という患者さんが来られたそうで、その時にこういう声かけをされたそうです。

「首や肩が痛いんですね。そうしたら、首や肩の痛みをこれから無くすための治療していきますからね」

と伝えたそうです。

僕の意見としては、このような対応をお客さんにしている限りはリピート率が上がっていくことはありません。

なぜなら、

「お客さんのニーズを掴みきれていない」

からです。

この会話を読んで、もしあなたが、この対応に違和感を感じなかったのであれば、まだまだリピート率を上げられる可能性があります。

あくまで例えですが、お客さんは「首や肩が痛い」から悩んでいるのではなく、首や肩が痛い事で

・仕事に集中出来ない
・やりたいスポーツが出来ない
・食器の上げ下ろしがしんどい
・通勤時の運転が辛い

のような事に対して悩んでいるんです。

だから、本当に掛けなければ行けなかった声かけは、

「仕事に集中できるようになるために、首や腰の痛みを改善しますので、絶対に治りますから安心してくださいね」

と声を掛けるのが大事なんです。

このように「お客さんの悩みにフォーカスしている」状態が、

「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見ている」

と僕は考えています。

ここでは「問診」の場面を例に上げましたが、当然

・施術中の声かけ
・店内での話の内容
・セミナー最後のオファーの仕方
・コンサル中の教え方

とかでも同じことが言えます。

上記で書いた

「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見る」

事が出来るようになると、

・絶妙な言葉の選択が出来る
・相手がケアされていると感じる距離感でいられる
・ちょうどいいスピードで話せる
・適度な話の量で会話を進められる
・わかりやすい比喩が使える

ようになります。

よくある「リピート率アップセミナー」とか、「紹介テクニックアップ講座」とかに惹かれて参加される方がいますが「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見る」事が出来るようになってこそテクニックが生きる、という事を覚えておいた方がいいですね。

僕としては、テクニックを否定しているのでは無く、相手のニーズを聞き出す事が出来るのであれば、どんどん使ってほしいと思っています。

そうすることで、よりお客さんも幸せになるし、お客さんを取り巻く周りも幸せになる可能性が生まれます。

ただ、集客に困っているということは、ほとんどの場合お客さんのニーズを聞き出せていないので、まずは今言った事にフォーカスするほうが無難でしょうね。

僕の個人的な思いとしても、今までの「モノ対ヒト」っていう関係のビジネスではなく、「ヒト対ヒト」という「繋がりを重視したい」方のビジネスをサポートしたいと思っています。

そういうビジネスになるための第一歩として

「お客さんのニーズを聞き出す」

という作業が必要になってくるわけです。

もしあなたが集客にまだ困っていて、お客さんのニーズを引き出せているか自信が無いのであれば、お気軽に無料相談からご連絡下さいね。

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