お客さんに高単価で選ばれ続けるビジネスを作るためには、必然とリピート率を高くキープしないといけないのですが、どうやってリピート率を高くするかの話をする前に、そもそもリピート率の定義って何？というお話からしたいと思います。
単刀直入に結論から言いますが、リピート率の定義は人によって異なります。なので、本当は僕の定義で言うリピート率で言えば、とてもじゃないけどリピート率90％とは言えないけれど、他の方のリピート率の定義に照らし合わせれば、とてもビジネスが上手くいっているようにも見せることも出来ます。また、業種によっても定義が変わります。
例えば、これは僕のリピート率の定義ですが、
「初回コンサル契約してくれたお客様が継続の契約をしてくれる率」
になります。
業種にも寄りますが期間は「6ヶ月から1年程度」を見るようにして下さい。店舗ビジネスの人、例えば美容サロン等を経営している人であれば、3ヶ月程度を目安にしていいと思います。
そしてリピート率ですが、本当は90％以上を目指してほしいですが、80％以上でも合格としています。だいたい普通の店だと、50％から60％レベルに最終的に落ち着きます。だから、初回から2回目の時点で80％から90％ぐらい無いと、50％から60％
なぜなら、離脱していくのが普通だからです。離脱する理由というのは人それぞれあるのですが、
・引っ越し
・お金が無い
・お客さん自体が亡くなる
とか色々あります。なので、理想は「リピーターだけで回るビジネス」なのですが、現実は多少の新規集客というのもやり続けなければいけません。
ここでクライアントの事例を紹介します。
最近去年からのクライアントさんの売上が上がってきて、一人の方はワークショップを録画したものを販売していたのですが、無事に販売個数を売り切りました。
ランディングページの文章の仕上がりが良ければ、もっと早く売れたってことは分かっていたのですが、あえて今回はそこまで修正を掛けませんでした。
クライアントがある程度の自信をもって作ったと言ってきてて、修正する余裕も無かったので、そういうケースの場合は、直さないですよね。
自分で自信がある時って、売れるって自信があるわけですから、そういう時ってこっちの話があんまり刺さらなかったりします。そして実際に商品を出してみたら、思ったより売れなくて、その時に初めて、僕の話を聞いてみようって変わる事ってよくあるんで、そういう時は待つしか無いですね。
ともあれ、この方はリピート率が高いので、僕が手伝わないといけないことは新規集客と教材作成の設計手順だけでした。技術はピカイチ、でも集客が弱いっていう、
僕が助けたいタイプのクライアントでした。
あと、もちろん経営やコピーライティングも教える事になってますけど、と言っても新規集客を教える際にちょこちょこ教える程度なのですが、それでも文章力が上がっているのもよく分かります。
で、この方と話していて思ったことが一つあって、それは、
「リピート率が低い人は言葉の定義を意識していない」
って事でした。
例えば、この前ボイトレ教室のクライアントと話しをしていたときに、「ワークショップと動画添削サービスの違い」についての話題になりました。
そのときに「ワークショップ」と「動画添削サービス」の意味を解説して貰ったんですけど、僕はこういう細かい言葉の意味をいつも聞きます。なぜなら、こういう言葉の意味を共通理解しておかないと、いざサービスを受けられた際にクレームを受ける原因となります。
実際に話してみたら、ほとんど僕の理解で当たっていたのですが、クライアントいわく
「ワークショップは基礎もカバーするけど、動画添削サービスは基礎は少ししかカバーしない。なぜなら、動画添削サービスは一つの歌に対しての添削を行うから、
基礎の話だけするっていうわけにもいかないので。多少基礎の話をカバーせざるを得ないのは確かですけど、ワークショップほど密着で教えれるものではありません」
という話を聞いて「おーなるほど」って思ったんですね。
僕の中では「基礎」はどちらもカバーされると思っていたので、こうやって解説してもらって初めて分かったりします。言葉の定義が明確になっている、というのはこんな感じですね。
どちらが合っている、間違っているというのではなく、お互いが話し合ったときに共通理解で進まないと話が通じないという事があるんですよ。もちろんこれは、僕とクライアントの間だけではなく、買い手と売り手の間でも起こるわけです。だから、リピート率の定義に関わらず、自分のサービスや商品が売れていない、リピート率が低いという場合は、自分が話している言葉への理解とお客さんの理解しているそれが一緒なのかどうか、一度チェックしてみたほうがいいですね。
読者登録先の探し方の解説をしていた時の話し
あとは、先日アメブロ集客に取り組んでいるクライアントと話していたのですが、アメブロの読者登録先の話を解説していたんですね。
この話の時に、言葉の定義っていうか、お互いの言葉に対しての共通理解という部分の確認をする機会がありました。
ちなみに、集客の基本的な事を知らない人の為に話しておくと、
集客 ＝ 媒体を見てくれる人の数 × 媒体の質
になります。
そして、読者登録っていうのはここで言う「媒体を見てくれる人の数」になるわけです。要は、いくら良い媒体を作っても人が流れてこなければ意味がないって話です。
もちろん読者登録先だけじゃなくて、記事を更新するっていうのも媒体を見てくれる人の数を増やすのに役立つので、やるべき作業の一つではあるのですが、最終的にはどちらかに収束するかな、って思っています。
当然、全くリピーターがいない人はどっちもやるべきですよ。でも、ある程度リピーターがいるのであれば、リピーターの満足度アップのためにいかに時間を使うかって事を踏まえてどの数を増やす方法を実践するべきか、考えた方がいい僕は教えています。
集客の方程式とは
読者登録先の話題に戻しますけど、集客の方程式のもう片側には、
・媒体の質
というのがあります。アメブロ集客において、読者登録に最も効果を発揮させる為に必要なのが、読者登録をする相手にこだわることです。そして、この読者を選ぶ機能が備わっているのがアメブロの最大のウリだと僕は思っています。
例えば、
・ブログのデザインに力を入れる
・記事のクオリティーを上げる
という部分だと他の媒体でもやるべき作業で出来る機能だと思うんですけど、このアメブロにしか無い機能に力を入れることで、アメブロの機能を最大限に使うことが出来ると思うんですよね。
だから、僕はこの機能を最重要視しています。というか、これ使わないならアメブロ使う意味がないってぐらいだと僕は思っています。
じゃあ、どういう相手に読者登録したらいいの
それを有効にする機能として、アメブロにはいくつか検索機能が備わっています。
・ブログ記事検索
・プロフィール検索
・グルっぽ検索
この検索機能を使って読者登録先を探すんですけど、僕はクライアントには読者登録を半自動で出来るアメブロのツールを推奨しています。去年の7月にアメブロ側で大きなアップデートがあって以来、それを機に市販のツールを色々と試してみたのですが、一番良いのがアメーバキング2でした。
アメブロ関連で一番売れているツールなので、もしかしたら知っているかもしれませんが、売れているだけあるなって感じの性能です。
ということもあり、クライアントに推奨しているのですが、まずは、アメーバキング２を使って「ブログ記事」からターゲットのIDを取得する方法を解説したんですよ。
クライアントに解説した文章はこちら
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「ID抽出」をクリックしてもらって、
「抽出方法」で「キーワード」をクリックします。その後に何を入れればいいかというと、
「ターゲットの人がブログの記事に書きそうな事」
を入れます。
ベタなところで言うと、
自分が住んでいるエリアの有名店とか有名な場所を書く、と思います。
というか、そういう人が多いです。やっぱり食べたらなんかアップしたくなるもんだし、
有名な場所にいったら、それはそれで共感を求めてアップするもんなので、
有名店を入れたらいいんじゃないかな、と思います。例えば、調布だと調布パルコとか。
新宿ならタイムズスクエアとか。八王子なら長浜ラーメンとか。
そういう飲食店やとにかく地元の人が行きそうな店を入れてみます。こうやって一つずつ入れて、一個ずつ検索していく事になります。
あと、お客さんがすでにいるなら、その人がブログをやっていれば、
その人のブログを読んでみれば色々なキーワードが見つかると思うので、
そこで使われているキーワードを入力して
ターゲットID探してみればいいんじゃないかな、って思います。
僕の中ではこれで結構伝わったかな、って思ったんですけど、その後に僕の中でなーんか胸騒ぎがしたんですよ。
だから、「ブログ記事検索からのIDだそうですが、どういうキーワードで探してます？」というメールをそれから数日経って送りました。
そうしたらこういう返事が。。。
クライアント：「ブログ記事検索キーワードは、狭山市駅、入間川、狭山茶、で、
検索したらID抽出が1000件になりました。
今日で、4日目の読者登録かな？」
これ、一瞬言われた通りにやっているように見えると思うんですけど、何が違うかわかりますか？
僕が言ったこと思い出して欲しいんですけど、
「調布だと調布パルコとか。新宿ならタイムズスクエアとか。八王子なら長浜ラーメンとか。そういう飲食店やとにかく地元の人が行きそうな店を入れてみます。」って僕は伝えたんですよ。
僕とクライアントの長いやり取り
ということで、そこからの僕とクライアントの長いやり取りを、こちらにそのまま載せますね。
僕：「え、あれ？僕地元の人がいきそうな店を入れて下さいって言いましたよね？そういう店、狭山って無いんですか？」って聞いたんです。
クライアント：「ないですよ。イオンとか？狭山市って、ナーンにもないんです。」
僕：「本当に？じゃあ、狭山の人はご飯とか買い物行くときって、狭山市以外の場所に行くんですか？」
クライアント：「そういえば、三井アウトレットパークが入間市にあります。アウトレット、検索してみます。イオンでいいですか？うーん、ご飯を食べに行くのは確かに市外が私も多いかも。」
僕：そうそう、そういうアウトレットとかですよ。イオンももちろん。
えーっと、もし僕の説明がわかりにくければ、ちゃんと言って下さい。僕も伝わっていないと、伝え方を変えるんで。
伝わっていないのは僕の力不足ですからそこは申し訳ないんですが、わかったか分かってないかは伝えてもらわないと、さすがにそこは僕では分からないので。」
クライアント：「わかっているつもりでいて、聞かれると違っている事がよくあるから、ドンドン突っ込んでください。よろしくお願いします。」
僕：ほんとそうですね苦笑ちなみに、もう一度説明しておきますね。
ブログ記事検索って、検索したいキーワードが書かれているブログを見つけるために使います。
で、僕らは検索したいキーワードがあるわけです。例えば、ターゲットが訪れるであろう場所です、イオンとかアウトレット、美味しい飲食店、雑貨店とか。
これを踏まえると、そのキーワードをブログ記事検索に入れれば、そういうお店を訪れた人が見つかる可能性があるわけです。
だいたい一般人って、自分が訪れたお店とかってみんなに言いたがるもんです。特にそれが有名店とかであればなおさら。
有名店じゃなくても、ブログって毎日の記録ですから、ブログ記事になりやすいわけです。
「狭山茶」とか入れちゃうと、狭山に住んでいる人で買う人は当然いると思うんですけど、僕のイメージだと、それを記事に書く人って、お土産に「狭山茶」買う人だと思うんですよね。
だって狭山の人とか、狭山近辺に住んでいる人からしたら、手元にあるようなもんでしょ。じゃあそれをわざわざ記事に書きますか？って話で。
これ、大丈夫ですかね？
クライアント：「あっ、そうかー！ID抽出、やり直しますね。スタバとかでは、飲み物の写真を撮っている人よく見ますね。」
僕：「そういうやつよ。読者登録先っていっちばん重要って言ったんだから、ほんとうにそこはしっかりやってもらわないと。。。
まあでも、動けないのは僕の能力不足なので、しっかり突っ込んでいきますね！って、三井アウトレットでめちゃめちゃ出てくんじゃん！」
クライアント：「あっ、やっぱり！アウトレットでも、よく写真撮っている人見かける！わかりました！今度こそ！！」
以上、一通りのやり取りをそのままコピペしましたけど、
「言葉の定義・理解は人それぞれ違う」
ということです。
今回の僕とクライアントのやり取りのように、伝えていても伝わっていない事もあるし、逆に伝えていなくても、言いたいことを読み取ってくれているケースもあります。
ただ、一つ確実に言えることは、お客さんとの会話に限らず、ブログの記事を書くときなんかも一緒で、
「定義が曖昧な言葉を使うと伝わらない可能性が高い」
わけです。
僕の仕事でいうなら、「リピートされている」という感覚も、
・僕にとっての「リピートされている」
・クライアントにとっての「リピートされている」
・他のコンサルタントの「リピートされている」
というのが全然違ったりします。
中には、半分もリピートされていないのに、リピート率が高いと思っている人もいましたからね。とか、1度でもリピートされているのであれば、それはリピートとカウントして実績として見せているコンサルタントもいるみたいです。
ちなみに僕がお店のリピート率の話をする時は、1年間リピートされ続けて始めて「リピート客」って呼ぶようにしています。と言う感じで、人それぞれ全然感覚が違うわけです。
じゃあ僕達に出来る事は何なのか？
最初に出来るだけ具体的に定義をしておけば、自分の考えている定義が伝わる可能性が高くなるので、準備を怠らないようにすることだと僕は思います。
例えばサロンで言うなら、どんな肌がキレイな肌か、って説明できますか？
スクール、教室を開いているなら、「初心者」ってどういう人か、説明できますか？
治療院で言うなら、健康ってどういう状態か、説明できますか？
こういう部分が明確じゃ無い、要はお客さんとの会話のための事前準備に関しては、ほとんどの人ができていないと思います。
ぜひ自分のビジネスに当てはめて振り返って見てもらえればと思います。
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