喜んで帰ったはずのお客様からクレームを頂きました。｜裏方として一人社長をサポート

クレームの発生

どうもー、石川譲です。今日は、喜んで帰ったはずのお客様からのクレームが来たっていう話をしたいと思います。

うちの美容サロン、僕自身が関わっている美容サロン、今現在11店舗ほどやっています。

で、その中の1店舗で一番最近ですね、セラピストとしてデビュー、最近つっても今年ですけど、デビューしてくださった方の施術に対してのクレームだったんですけど、クレームというかね、効果がなかったっていう感想をね、お客様から頂いたんですけれども、ちょっとユニークなケースで、ユニークなケースだったんで、ちょっと音声撮ろうかなと思いました。

まずね、事実としてどういうことがあったかというと、実際に僕のフランチャイズのセラピストさんがお客様に施術をしました。

そして、そこではとても満足されたそうなんですよ。

楽になったとか、その人ね、あんまり歩けなかったんですけど、施術の後歩きやすくなったみたいで、めちゃくちゃ歩けるみたいな、喜ばれてたそうなんですよね。

じゃあどこでクレームが来たのかというと、その後家帰られて翌日ですね、その方を通じて通してではなくて、本部の問い合わせ窓口から連絡くださったんですね。

で僕見た時に、何か悪いことが起きたっていうのではなくて、何も効果がなかった。痛みがそのまま残ってるっていうメッセージが来てたんですね。で、あ、そうなんだと思って、ただね。

セラピスト側にも多分そのストーリーがあると思うんで、で僕自身はその話は何も聞いてないんでね、普段何も聞かなければ僕は聞かないんですよ。

基本的にはどういうことが、どういう施術だったのなんて一人一人聞いてたらもう数がとてつもなくなるんで無理なんで、何かあった時だけ聞くようにしてるんですけど、今回はこういう感じでお客さんからメッセージ頂いたからまあどういうことだったんだろうなぁと思って、でまず僕は直接フランチャイ人の方に連絡をするんじゃなくて、基本的に僕は経営と集客で後ろの方をね、裏方としてサポートしているんで、現場を担当してくれているビジネスパートナーにメッセージしました。

こういうメッセージが来てて効果がなかったって言ってるんだけど、ちょっと聞いてみてくれないと。それでわかりましたってことで連絡してもらったんですね。

連絡してもらって聞いたら、え?みたいな。めっちゃ喜んでましたのに結構歩ける、歩けなかったのが歩けるようになったから、すごい成功したと思ってたのにこういう風に言われてめっちゃショックですみたいな感じの反応だったんですよ。

で俺もあーそのパターン来たかと思って、まあねこれめちゃくちゃこれたくさんあるケースではないんですけどたまにあるんですよ。

ただ効果がなかったじゃなくて、どっちかと言うと何かがおかしくなったとか、疲れたとか、なんか体がめちゃくちゃだるいとか、もうめちゃくちゃしんどいんだけどっていう
フィードバックをいただくことあるんですよ。

でこれはもう肯定反応って言って何か、こちらが体に対して施術を通してアプローチした結果、体がしんどいっていう反応をされる方もいらっしゃるんですよ。

そのいろいろと老廃物っていうのが溜まっていたものを出したりしてるからそれの反応として一気にこう体が活性化された、運動しまくると疲れるのと一緒な感じで体が外的な変化、外的な変化というかこうなんだろう外的な圧力を加えることによって、まあうちはそんな強くはやらないんですよ。やらないんですけどそれでも与えることによってこうやっぱりリンパが活性化されたりとか、いろいろなものが再度動き始めたことによって今まで動いてなかったものがどんどん動くからめちゃくちゃ疲れる。

だからよく寝れるみたいな感じになるんですけど、毎回ねこれ説明するんですけど聞いてない人もいるんですよ。もうなんかとにかく楽になる楽になるってずっと思い込んでるか、思い込みたいのかわかんないですけどとにかく聞いてなくてこういう風になってるんだけど
そういえばその時に僕ら言ったよねこういう風になるかもしれないからとっていう風にいつも言うとそうだったねつって翌日気持ちよくなった、すっきりしたっていう風に言われる方が多いんですけど今回のパターンはそうじゃなくて別に体がだるくもなってないとただ何も効果がないと痛みが変わってないっていうケースだったからあれちょっと違うなみたいな感じだったんですよね。

でまぁそのセラピストさんもショックみたいな感じになってたんですけど、ただここで僕が大切にしたいのは

施術の効果と反応

現場スタッフの自己否定につながるような形でクレームを受け止めてほしくないなっていう風に思ったっていうのとあとは大事なのがお客様の感情の発散としてのクレームというケースも結構あるんですよ。

これがねここのズレがちゃんと明確にわかるってことが大切でこれ本当に施術者が良くなくてお客様の体に全く効果のないようなトリートメントをしてしまっていることによって効果がなかったであるならばもちろん施術者としてそこは見直していかなきゃいけないところなんですけどこの方で今までねクレームって受けたことないんですよ。

なのでもちろんね油断してたとかいろいろなケース可能性はあるんですけれどもそれを言い始めたらキリない。

だけど常習者ではないしまうし、うちには基本的に常習者いないんですけど、ただこのケースね本当になかなかないからおそらくですよ、かなり高い確率できっとお客様の感情の発散としてのクレームなんじゃないのかなっていうふうに僕は思ったんですよね。

だからここ技術の問題にだけどしてしまうとスタッフっていうのはやっぱどんどん自信というのを失ってしまうので、だから僕のこの経営者としての役割としてはこの情報というのをしっかり整理して守るべき線というのをしっかり決めておくっていうのがめちゃくちゃ重要かなっていうふうに思ってます。

でねまぁ伝えたことっていうのはまあうちの基本的にサロンのポリシーとしてもまあ何かしらこうでコメントをありがたいコメントいただいた時には無料でもう一回来てくださってよ来てくださっていいのでぜひぜひあの予約空いてる時間あれば連絡くださいっていうふうに返すんですよ。

でまた来たければどうぞと来てっていうふうに言うんですけど大概の人がこうへん。

もちろん一発目で効果なかったから来ないというのもあるけど、多分でこの人はね、まあ話を聞く限りですけどよくなったんだけどねもう体も大きいし体もしんどいし足も良くないしっていうストレスのきっとねだから吐け口っていう感じだと思うんですよね。

一発で全部解決するというか、その痛みとかに対してうちは基本的にバランスをね調整をするので姿勢っていうのを調整することによって一瞬歩けるようになるんですけど、やっぱり支えているものが重ければその分負担というのは当然今までと変わらずかかってくるわけですよ。

ただバランス調整しているからそれを支えそれの支えやすさっていうのは楽になっている可能性はあるけれども重さが変わらないとかやっぱ今までの姿勢が完璧に直らない限りは結局またしんどくなっちゃうからだからそこに対して結局またしんどいよなっていうふうに思われた、そのストレスが吐け口として出されちゃったのかなっていうふうには思ってます。

経営者としての対応

ともあれね、このまあやっぱ経営しててやっぱりしんどいなって思うのはこういう最初からクレームっていうのだったらもうストレートなんだけど喜んでたのに後からクレームっていうのがやっぱりねえみたいな驚き悪い意味での驚きとしてちょっと辛いなぁって僕自身が辛いというかねが一生懸命やってくださった、そして技術もしっかり持っていらっしゃる方が変に自己否定につながるような解釈をしてしまう可能性が出てきてしまうのが僕としては
辛いなぁって思うんでまあここはね経営者としてしっかり守っていかなきゃなっていうふうに思ってます。

まあだからこういうのもねやっぱ仕組みとかルール作りっていう部分でまぁ僕自身はそのルールに合わせてセラピストさんにもアプローチする。

まあ僕がね基本的に直接セラピストさんにアプローチすることはないです僕と現場担当しているビジネスパートナーの人と話してこの人にこういう風にセットコーヒーにアプローチしてくださいね、どう思うっていうかまぁ現場の話を聞いてねその上でアプローチしていただくっていうのがベストだなというふうに思うんでしっかりねこの現場スタッフを守るための線引きってところとクレームの種類によってどのようにして捉えていくのかってここ結構重要ですよね。

まあ再施術っていうのは常に受けるような形にはしてるんででほとんどの人が受けないんです。

そして今回もねやっぱり受けなかったんですよ全く返事なかったんですよそれを提案したんですけどね。

なのでここでもし本当に例えばなんだろう、せこい人だったらもう一回受けに来るっていうパターンもあなきにしもあらずでもほとんど受けに来ないですよね。

今回はただただその吐き口として使われたのかなというふうには思うんでまあここでねうちらチーム全体がねブレることなくね一つ一つクレームっていうのはでゼロにする当然一人一人にしっかり向き合って皆さんに満足していただくっていう取り組み方ですけれども出てしまうものは出てしまうんでそこに対して出た時は丁寧に対応していくのが大切だなって改めて思いました。

じゃあそんな感じでね今日の論声は終わりにしたいと思います、ありがとうございました。