クライアントと話していたり、読者の無料相談に乗っていると
「うまくお客様を説得することができません。」
という相談を頂くことがあるのですが、そういう時に僕は
「何のために説得しようとしているのですか？」
と質問させて頂いています。
なぜなら、説得したいということは、何かしら説得させて行動させたいという思いがあるからです。
そうやって質問すると、
・商品を販売したい
・サービスの良い点を理解して欲しい
・自社のクレーム対応に対して納得して欲しい
等が出てきます。で、その時に僕は
「ということは、あなたの目的は、お客さんにサービスを購入して欲しいという事であって、お客さんが”購入したい”と思ってくれればいいわけですよね？」
と伝えます。そうすると大抵の方は、
「そうです。でも、購入に迷っているから説得しようとしているんです」
と答えられます。
ここで僕は、
「そうですね。購入に迷っているお客さんの背中を押したいから、説得しようと試みているのだと思います。ただ、もし「説得」しないでも「購入したい」と思う方法があれば、そちらを選びますか？」
と聞くと、
「もちろんそうですね。でもそんな方法なんてありますか？」
と聞かれます。その際に僕は
「ありますよ。それは”説得”しようとするのではなくて、”納得”してもらうような会話をする事です」
と答えています。
これだけだと言葉遊びをしているだけに聞こえると思うので、もう少し詳しく説明させて頂きますね。
まず「説得」というのは「僕が良い！」と思っているものがあって、「だから買ってくださいね！」と頼む感じに近いです。
例えば、僕は毎朝一番最初にお湯を飲んでいるのですが、
「お湯を飲むと体に良いんですよ。だから飲んでくださいね！」
と僕の意見を押し付けている感じです。
比べて「納得」というのは、お客さんからニーズを引き出して、そのニーズを埋める商品を提案させていただいた結果、商品を手にとって貰える状況に起きます。
だから、わざわざ
「○○さん、買ってくださいね！」
と言わないでも手にとって頂けます。
じゃあ、そのニーズを引き出すために大事なのが
「質問」
です。
僕のコンサルをされている方は気づいていると思いますが、僕は本当に色々な質問をさせて頂いてます。
時期を変えて同じ質問をあえてすることもあります。
じゃあなぜ、いろいろな質問をしているのかと言うと、
「お客さんのニーズやウォンツを埋めたい」
と思っているからです。
そして、この相手のニーズを埋める提案をするためには、まずは、相手のニーズを引き出さなければなりません。
そのためには「質問」することが大事で、質問した結果、相手は考え始めて、頭の中が整理されていく中で、結果的にニーズを話してくれるのです。
人の持っているニーズやウォンツは変化するので、だから同じ質問をしているのです。
でも逆に僕の方から、
「○○○さんは、○○をやった方がいいですよ」
と言ったり、
「今業界で流行っているのは○○なのでそっちじゃなくて、こっちの方向性で進んだ方が○○さんの商品は売れますよ」
とか言われると、
「全く私の事を理解しようとしていない」
と思われてしまいます。
その結果、お客さんの離れていきますし、当然リピートもされませんし、お客さんのニーズも当然引き出すことは出来ません。
これは僕がよく言う、
「お客さんという”人”を見る」
にも繋がっていきます。
当然ニーズを引き出すための「質問の方法」とかいう、テクニックを使ったものもあるのですが、それよりもなによりも、まずはニーズを引き出すために必要な
「お客さんを”人”として見る姿勢」
を持ってこそ生きてくるテクニックですので、その姿勢無しでいくら使っても、本当のニーズは引き出せません。
ということで、タイトルの質問に戻りますが、
「”うまくお客様を説得することができません。”は解決出来るのか？」
という質問に対しては、
「説得することが目的ではなくて、お客さんに商品やサービスを購入してもらいたいのであれば、それは説得しないでも可能です。」
というのが僕の答えになります。
特に、自分の商品やサービスに自信がある方に限って、自分の商品の良さばかり伝えようとして、お客さんのニーズを引き出すことを全く出来ていません。
そもそも、自分の商品の良さを伝える目的は、お客さんに手にとって貰って体験してもらって、感動してもらいたい、という思いがあるからでしょう。
であるならば、まずはお客さんの「ニーズ」を聞き出して、その人のニーズを満たすことが出来るという説明をしてあげれば、必死になって商品の良さを売り込まずとも、自然と手にとってくれます。
ということからも、セールスが上手い人というのは、別に話すのが上手い人なのではなくて、ニーズを聞き出すのが上手い人だ、というのが分かりますね。
もし、あなたがお客さんのニーズを引き出せず悩んでいたり、今まで説得しようとしていて売上が上がらなかったのであれば、ぜひ僕の無料相談をご利用なさって下さいね。
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