お客さんと話している時や見込み客からの相談を受けている時、相手の意見が今の悩みの解決には繋がらないのに、相手は役に立つと信じている時ってありますよね。
その時に一番やってはいけないのが、
「相手の意見を真っ向から否定すること」
です。
意外とこれをやってしまっている人がいます。
例えば、治療院を例に出すと、本当は外的強度の強いマッサージはしないほうが良いのに、強くて痛いプレッシャーの掛かるマッサージをして欲しいとか、そういうマッサージに通っているんですけど、って言われた時に
「そんなの駄目ですよ。逆効果です。」
なんて言ってしまったら、もうリピートはされないと思って下さい。
なぜなら、お客さんとの関係がこの一言でスパッと切れてしまったからです。
お客さんは、お客さんなりに理由があって、そういう強いプレッシャーの掛かるマッサージを受けていて、それなりに「気持ちが良い」と感じているから通っていて、だから話をしてきたわけです。
それを
「そんなの駄目です。逆効果ですよ」
と言った瞬間に、お客さんの「思い」をスパッと切っているのです。
もちろん、お客さんとの関係がすでに強固に出来ていて、お客さん自身も効果に疑問を感じ始めている前提であれば別です。
でもここでは、初診だったり見込み客として相談を受けている時点で、まだ関係が構築されていません。
じゃあ、そういう時はどうするのかと言うと、
「お客さんを否定せず、考えている思い込みを覆す」
テクニックを使う必要があります。
どういう事かと言えば、例えば上記の治療院の例であれば、まずはお客さんの思いに共感してあげましょう。
「強いマッサージ受けているんだけど、ずっと通い続けても良いんかな？」
と言われたら
「そんなの駄目です。逆効果ですよ」
と言うのではなくて、
「強いマッサージって気持ちいいんですよね。筋肉がほぐれてリラックス出来ていいですよね」
と言った感じで、絶対に否定せずに共感してあげます。
ここからが肝心で、
「○○さんが気持ちいいと感じている強いマッサージって、体が緊張している時とか、疲れて凝っている時には、筋肉をリラックスさせる効果があって、副交感神経が刺激されて楽になるんですよね。
でもね○○さん、今回の○○さんのような状況って、今内臓が弱っていて、自己回復力を高めないといけないんですよね。
その時に○○さんが受けているような強いマッサージを受けちゃうと、体が自己回復しようとしているのを妨げちゃうんだよね。例えば。。。」
と言った感じで、お客さんの考え方は、ある状況においては役に立つけれど、今の状況にだと逆効果、という感じで伝えるのです。
実は昨日無料相談で話した方から、こんな感想を頂きました。
ちょうどいい例なのでご紹介しますね。
こんばんは！
今日は、こちらこそ、お忙しい中、ありがとうございました。コンサルを受けて、集客のためにやっていたことが、逆効果だったこと、目からウロコでした。
ポジショニング、№1をつくること。
自分にとっては、何なのか？
今日、お聞きしたことを整理して、再度、見直してみたいと思います。
ありがとうございました。
「コンサルを受けて、集客のためにやっていたことが、逆効果だったこと、目からウロコでした。」
お客さんの意見を真っ向から否定せず、お客さんの思い込みを覆す事に成功すると、上記のような感想を頂けるようになります。
ということで、もし今まで自分のと違う意見をお客さんが持っていた際に、頭から否定的な言葉を掛けていたのであれば、ぜひ今日から
「お客さんを否定せず、思い込みを覆す」
テクニックを使うようにして下さい。
そうすると、お客さんとの関係がより築けるようになるだけでなく、実際に○○さんが伝えたいメッセージも受け取ってくれて、結果的にお客さんの悩みを解決する事が出来ます。
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