リピート率アップの鍵は、悩みを聞き出すこと

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最近無料相談が増えているのですが、様々な業種の方と話をしていると、リピート率の高いビジネスには共通点があると分かってきました。

それは、

「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見ている」

という事です。

どういう事かと言いますと、

「お客さんのニーズを解決することにフォーカスしていて、そのニーズを満たす為の商品やサービスを提案して、その結果お客さんのニーズが満たされている」

という事です。

ニーズというのが分からない方は、ここでは「悩み」に置き換えて読んでみて下さい。

例えば、最近新規のお客さんが増えてきたサロンオーナーさんがいます。

やっと新規集客が出来てきて喜んでいたのですが、先日も「首や肩痛くて」という患者さんが来られたそうで、その時にこういう声かけをされたそうです。

「首や肩が痛いんですね。そうしたら、首や肩の痛みをこれから無くすための治療していきますからね」

と伝えたそうです。

僕の意見としては、このような対応をお客さんにしている限りはリピート率が上がっていくことはありません。

なぜなら、

「お客さんのニーズを掴みきれていない」

からです。

この会話を読んで、もしあなたが、この対応に違和感を感じなかったのであれば、まだまだリピート率を上げられる可能性があります。

あくまで例えですが、お客さんは「首や肩が痛い」から悩んでいるのではなく、首や肩が痛い事で

・仕事に集中出来ない
・やりたいスポーツが出来ない
・食器の上げ下ろしがしんどい
・通勤時の運転が辛い

のような事に対して悩んでいるんです。

だから、本当に掛けなければ行けなかった声かけは、

「仕事に集中できるようになるために、首や腰の痛みを改善しますので、絶対に治りますから安心してくださいね」

と声を掛けるのが大事なんです。

このように「お客さんの悩みにフォーカスしている」状態が、

「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見ている」

と僕は考えています。

ここでは「問診」の場面を例に上げましたが、当然

・施術中の声かけ
・店内での話の内容
・セミナー最後のオファーの仕方
・コンサル中の教え方

とかでも同じことが言えます。

上記で書いた

「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見る」

事が出来るようになると、

・絶妙な言葉の選択が出来る
・相手がケアされていると感じる距離感でいられる
・ちょうどいいスピードで話せる
・適度な話の量で会話を進められる
・わかりやすい比喩が使える

ようになります。

よくある「リピート率アップセミナー」とか、「紹介テクニックアップ講座」とかに惹かれて参加される方がいますが「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見る」事が出来るようになってこそテクニックが生きる、という事を覚えておいた方がいいですね。

僕としては、テクニックを否定しているのでは無く、相手のニーズを聞き出す事が出来るのであれば、どんどん使ってほしいと思っています。

そうすることで、よりお客さんも幸せになるし、お客さんを取り巻く周りも幸せになる可能性が生まれます。

ただ、集客に困っているということは、ほとんどの場合お客さんのニーズを聞き出せていないので、まずは今言った事にフォーカスするほうが無難でしょうね。

僕の個人的な思いとしても、今までの「モノ対ヒト」っていう関係のビジネスではなく、「ヒト対ヒト」という「繋がりを重視したい」方のビジネスをサポートしたいと思っています。

そういうビジネスになるための第一歩として

「お客さんのニーズを聞き出す」

という作業が必要になってくるわけです。

もしあなたが集客にまだ困っていて、お客さんのニーズを引き出せているか自信が無いのであれば、お気軽に無料相談からご連絡下さいね。

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Yuzuru Ishikawa(石川譲) 石川譲(ゆずる)。S56年東京都出身ニュージーランド在住。「欲しいライフスタイルがあるなら、自分で作ればいい」をモットーに、店舗ビジネス、小規模ビジネスの集客、経営のサポートを行う。サポートする経営者は、「週休3日」「1日お客さん2人まで」「競合と戦わないニッチ戦略」を中心に、家族持ちや子育て、介護で忙しい人でも自由に結果を出せるようになる為の仕組みづくりが好評。コンサルティング実績は、アロマサロン、リンパドレナージュなどの美容サロン、ボイトレ、英語、アーユルヴェーダ、などのコーチ、会計士、印刷会社、不動産ソフトウェア、文房具店などの中小企業で月間売り上げを数十万円~数百万円アップさせる。高額コンサルティングはキャンセル待ち状態。

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