スタッフには出来る限りお客様に集中できる環境を用意する

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出来る限りマネージャーやチームメンバーには、お客様に集中できる環境を用意することで、決めたゴールに向かってひたすらただ進み続けることが出来る。

決めた目標には全て期日が設定されているから、経営者としての戦いは時間との戦い。

だからこそ、実際にお客さん対応してくれるスタッフが決断に迷わない、悩まないような雇用環境、職場環境を用意するのが自社での経営者としての定義。

悩みがあるから成長できるのはその通り。だからこそ、悩まなくていい部分と悩んでほしい部分を明確に描き、それを用意することも経営者の役割。

一定の質を提供して欲しい部分に関しては明確なマニュアル化を行い、それ以外の裁量の部分で自分なりのスタイルを確立して欲しい。その過程で成長が見込めるし、本人ならではの悩みや葛藤を乗り越える事が出来た結果、うちだから乗り越えられました、って言われるような会社に成長させたい。

例えば、価値観は共有したい部分だから、経営者としてしっかり言語化して、アクションプランは具現化に徹底。残りの部分には遊びを設けることで、あとはスタッフが勝手にゴールに向かって走ってくれるような状態を作りたいなと。

お客様とのやり取りに対して自社としてやって欲しいことは明確なルールを決めて、各々の裁量の方がいい部分は自由に。ここのバランスを間違えると一気に経営が傾く。リピート率が低くなり、離職率が増える。どこまでデータを元にしながら同じことを繰り返さずに積み上げていけるか。

押し付けすぎると窮屈感を感じてしまう。満足度が下がり不安が不満になる原因を作ることで離職率が増える。最低限のルールを保ちつつ、ゴールの明確化と、自社としての価値観を常に訴えていく事で、走りやすい環境を整えるのが経営者の役割なのかなと。

 

経営者としての能力はあるはずなのに、プレーヤーとしての役割から抜け出せずにいる事例。

一年前から同じ状態が続いていて、今年の半ばに大きなクライアントを失い(相手側の事情により)プレーヤーとして復帰せざるを得なくなった部分はあったにせよ、そこで自分が手を突っ込んじゃっている限り、自分が離れても会社が回っていく環境は永遠に作れない。

当然新しい提案等があっても始めることは出来ない。なぜなら、経営者本人が手一杯動いている状態なわけだから。コンサルティングの一番歯がゆいところでもあり、自分のコミュニケーションスキルが試されるところでもある。

相手を無理やり動かそうとするのではなく、こちらの提案に歩み寄ってもらえるような環境を提供できるかどうか。

一回目の広告出稿から得られる結果に対しての期待値が高いがばかりに、成約が全く無かった事に対して広告媒体そのものが使えないとか、そもそも知名度が低いから売れないという結論を出してしまいがち。その結果新しいノウハウばかりに飛びついて、いつまで経ってもデータが積み上がらない。

新しいことを始めれば最初から上手くいくはずがないという前提で、成功、成長の自社なりの定義をしつつ、仮説、テスト、検証というプロセスを中小企業という資金力が無い組織だからこそ丁寧に走らせながら、自社の中での正解を見つける作業にただ焦点を当て続けたい。

広範囲に認知を広げつつ来店動機を作り、一気に売り切るというのも戦略の一つ。自社では、ターゲットが決まっていて、マヌカハニーを使って頂けるお客様のリピート率が現段階で80%以上だからこそ、まずはその方たちに優先的に届けられるような事業設計を描く。

数が限られているからこそ、必要な人に必要なモノを届けるのが先。他社がマヌカハニーをスーパーに置いてくれたり、メディアに露出するような認知活動をしてくれているお蔭で自社の立ち位置が勝手に差別化される。

業界を変えようとか思っていないし、自社の中での正解をとことん追求し、必要な人にできる限り効率よく届けられるようなスピード感のある事業展開を引き続き意識したい。

人との出会い、点が線に、線が面になる部分に対しては効率化を求めない。不規則性のある出会い、会話の中から次なるステップに対してのきっかけを頂けるから、打ち合わせは打ち合わせで話したい事をきっちり準備して臨み、その後のお食事会ではとにかく美味しいご飯を一緒に頂く。

プロダクトを大事にしているというメッセージを発信するための行動であり、自社の決めたコンセプトに則った行動をしていくことで、これから雇用させて頂く方たちへのメッセージにも繋がる。

もちろん、徹底的な品質管理は卸の会社がして頂けていて、そこに対しての信頼があるからこそ、年がら年中行くことはしない。ただ、組織は変化するし人、市場も変化するからこそ、定期的な打ち合わせを通して、お互いの成長、成功の定義に対して何かしらの変化があったかどうかを見直す事は大切。

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Yuzuru Ishikawa(石川譲) 石川譲(ゆずる)。S56年東京都出身ニュージーランド在住。「欲しいライフスタイルがあるなら、自分で作ればいい」をモットーに、店舗ビジネス、小規模ビジネスの集客、経営のサポートを行う。サポートする経営者は、「週休3日」「1日お客さん2人まで」「競合と戦わないニッチ戦略」を中心に、家族持ちや子育て、介護で忙しい人でも自由に結果を出せるようになる為の仕組みづくりが好評。コンサルティング実績は、アロマサロン、リンパドレナージュなどの美容サロン、ボイトレ、英語、アーユルヴェーダ、などのコーチ、会計士、印刷会社、不動産ソフトウェア、文房具店などの中小企業で月間売り上げを数十万円~数百万円アップさせる。高額コンサルティングはキャンセル待ち状態。

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