最近無料相談が増えているのですが、様々な業種の方と話をしていると、リピート率の高いビジネスには共通点があると分かってきました。
それは、
「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見ている」
という事です。
どういう事かと言いますと、
「お客さんのニーズを解決することにフォーカスしていて、そのニーズを満たす為の商品やサービスを提案して、その結果お客さんのニーズが満たされている」
という事です。
ニーズというのが分からない方は、ここでは「悩み」に置き換えて読んでみて下さい。
例えば、最近新規のお客さんが増えてきたサロンオーナーさんがいます。
やっと新規集客が出来てきて喜んでいたのですが、先日も「首や肩痛くて」という患者さんが来られたそうで、その時にこういう声かけをされたそうです。
「首や肩が痛いんですね。そうしたら、首や肩の痛みをこれから無くすための治療していきますからね」
と伝えたそうです。
僕の意見としては、このような対応をお客さんにしている限りはリピート率が上がっていくことはありません。
なぜなら、
「お客さんのニーズを掴みきれていない」
からです。
この会話を読んで、もしあなたが、この対応に違和感を感じなかったのであれば、まだまだリピート率を上げられる可能性があります。
あくまで例えですが、お客さんは「首や肩が痛い」から悩んでいるのではなく、首や肩が痛い事で
・仕事に集中出来ない
・やりたいスポーツが出来ない
・食器の上げ下ろしがしんどい
・通勤時の運転が辛い
のような事に対して悩んでいるんです。
だから、本当に掛けなければ行けなかった声かけは、
「仕事に集中できるようになるために、首や腰の痛みを改善しますので、絶対に治りますから安心してくださいね」
と声を掛けるのが大事なんです。
このように「お客さんの悩みにフォーカスしている」状態が、
「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見ている」
と僕は考えています。
ここでは「問診」の場面を例に上げましたが、当然
・施術中の声かけ
・店内での話の内容
・セミナー最後のオファーの仕方
・コンサル中の教え方
とかでも同じことが言えます。
上記で書いた
「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見る」
事が出来るようになると、
・絶妙な言葉の選択が出来る
・相手がケアされていると感じる距離感でいられる
・ちょうどいいスピードで話せる
・適度な話の量で会話を進められる
・わかりやすい比喩が使える
ようになります。
よくある「リピート率アップセミナー」とか、「紹介テクニックアップ講座」とかに惹かれて参加される方がいますが「お客さんという”ヒト”を”ヒト”として見る」事が出来るようになってこそテクニックが生きる、という事を覚えておいた方がいいですね。
僕としては、テクニックを否定しているのでは無く、相手のニーズを聞き出す事が出来るのであれば、どんどん使ってほしいと思っています。
そうすることで、よりお客さんも幸せになるし、お客さんを取り巻く周りも幸せになる可能性が生まれます。
ただ、集客に困っているということは、ほとんどの場合お客さんのニーズを聞き出せていないので、まずは今言った事にフォーカスするほうが無難でしょうね。
僕の個人的な思いとしても、今までの「モノ対ヒト」っていう関係のビジネスではなく、「ヒト対ヒト」という「繋がりを重視したい」方のビジネスをサポートしたいと思っています。
そういうビジネスになるための第一歩として
「お客さんのニーズを聞き出す」
という作業が必要になってくるわけです。
もしあなたが集客にまだ困っていて、お客さんのニーズを引き出せているか自信が無いのであれば、お気軽に無料相談からご連絡下さいね。
石川の事業相談窓口では、お一人45分から60分の時間を設け、あなたの事業課題を石川が解決するサービスです。
事業の現状や課題を10分から15分でヒアリング、その後30分から45分かけてその課題に対して「必要な設計」、さらにその設計を実行するための「アクションプラン」まで、石川が導きます。
僕の事業はいずれも伸び続けていますが、何か特別なことをしているわけではありません。
事業の原理原則に則って、当たり前の事を当たり前のように積み上げているだけです。
積み上がる事を積み上がるように設計し、途中で迷ったり悩まないようにアクションプランを計画し、あとは自分に課した約束を守り切る為に全力で行動しているので、当然の結果なのです。
何をやるのか決めて、迷わず悩まず全力でアクセルを踏めるようになった結果成果が出るべくして出る状態になる事、それがこの事業相談窓口の最大の目的です。
