お客さんから忘れられない工夫をするべきか?

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先日「リピート率が低い原因とは?」って話をしましたけど、
なぜこういう話をしたかと言えば、

「お店が100%リピートで回っている状態」

にしてほしいからです。
なぜそういう状態にしてほしいかっていうと、

「100%リピートで回っている状態が理想のビジネス」

だと思っているからです。

とはいっても、自然離脱とかも当然ありえるので、
現実的には100%ってのはほぼ不可能なのですが、
あくまで理想の状態っていう事です。

他にも治療院とかであれば、
痛みが無くなれば自然と来なくなるでしょうし。

じゃあ、限りなくリピート率を100%に近い状態にしたい時に、
ついつい「リピートを促す方法」とかって考えてしまいますが、
それはリピート率を短期的に上げることはあっても、長期的に見たら長続きしません。

例えば、リピートされるのは

「お客さんから忘れられているから」

だから、忘れられない工夫が必要とか、
お客さんへのDMを毎月書くとか、
そういうのは完全に小手先だって事です。

効果が無いって言ってるんじゃないですよ。
出さないより出したほうが休眠客起こせるでしょうから、
実際にリピート率は上がるんだと思うんですけど、
そんな事できる人ってどれだけいるの?って話で。

毎月DMをお客さんに送るって結構たいへんですからね。
ま、僕みたいにメルマガ(店舗の場合は携帯メルマガ)とか使えば、
接触回数は増やすことは出来ますけどね。

じゃあ、僕が言っている本質って何なの?という事ですが、
そもそもお客さんがリピートするかどうかを決める時に知っておくべきこととして、

「足し算じゃなくて引き算で決める」

という考え方があります。

要は、何かがずば抜けていいからリピートするっていうよりか、

・受付の対応が悪かったからマイナス5点
・施術までの待ち時間が長かったからマイナス10点
・施術してくれる人の話が面白くなかったからマイナス15点

みたいな感じで減点式なんですね。

で、お客さんによって基準の点数は違いますけど、
ある一定の数字を下回った時点で

「リピートは無いな」

ってなるわけです。

例えば、ちょっと昔のデータになっちゃうんですけど、
2011年にビューティ総研グループが行った調査で、

「ヘアサロンをリピートする理由&したくない理由」ってのがあります。

参考までに見せますね。

まずはリピートしたい理由から。

【リピートしたい理由】

1位 料金(506件) 「料金に満足」「高すぎず安すぎない」「料金が手頃」
2位 接客(396件) 「丁寧に接客してくれる」「1人1人の接客態度が良い」
3位 技術(321件) 「技術が確か」「技術に安心感がある」「カットが上手い」
4位 立地(283件) 「思い立ってすぐ行ける」「駅から近く便利」
5位 仕上がり(248件) 「イメージ通りに仕上げてくれる」「仕上がりがキレイ」

で、次にリピートしたくない理由がこちら。
こっちの方が大事なんで、しっかり読んで下さい。

【リピートしたくない理由】

1位 接客(407件) 「接客態度がエラそう」「接客がうざい」「言葉使いや態度が不快」
2位 仕上がり(367件) 「希望と違う」「仕上がりが適当」「ブローの仕上がりが雑」
3位 技術(303件) 「技術水準が低い」「おしゃべりより技術を磨いてほしい」
4位 時間(137件) 「手際が悪く、時間がかかった」「予約したのに長い間待たされた」
5位 気疲れ(136件)「スタッフがおしゃべりで気疲れ」「テンションについていけない」

ちなみに、上に書いてあるリピートしたくないってのは、
努力次第でいくらでも解決出来ます。

ここで、1つずつ解説します。

1位 接客(407件) 「接客態度がエラそう」「接客がうざい」「言葉使いや態度が不快」

ライバルリサーチが足りていない証拠ですね。

こういう接客をしている人のほとんどが、
接客がうざいって思われていると気がついていません。
そもそも面と向かってお客さんはこういう感想言ってくれませんし。

で、言葉遣いとや態度が不快って思われるような接客をしている人は、
施術者自身が同等のサービスを普段から受けていない事が原因です。

例えば、店の客単価が10000円とかなのに、
施術者自身はいつも5000円程度のサービスしか受けていないとか。

なので、解決するためには、自分が提供しているサービスの価格と
同レベルのサービスをしっかりリサーチすることが大事です。

2位 仕上がり(367件) 「希望と違う」「仕上がりが適当」「ブローの仕上がりが雑」

ココらへんは、お客さんリサーチが足りていないのが原因です。

「希望と違う」に関してはカウンセリングの時点で、
事前に施術後の状態がどういうものなのか説明すれば済むことです。

「ちゃんと説明しているのに」って思う人もいると思うんですけど、
自分の理解とお客さんの理解が異なる事なんて普通にありますからね。

前にも言いましたけど、
これも「言葉の定義」とかがお客さんと店側で違っている事が頻繁にあるので、
曖昧な言葉はなるべく避けるようにしないといけません。

3位 技術(303件) 「技術水準が低い」「おしゃべりより技術を磨いてほしい」

自分リサーチが欠けている証拠ですね。
これに関しては、技術を磨いて下さい、としかいいようがありません。

個人店で技術が低いなんて、勝負の土俵に立てていないのと同じなので、
まずは集客の前に技術を平均レベルに上げないと駄目ですね。

ってか、技術水準が低いってお客さんに思われているにも関わらず
自分がそれに気がついていないのは、相当致命的だと思われます。

4位 時間(137件) 「手際が悪く、時間がかかった」「予約したのに長い間待たされた」

お客さんの事を考えていないだけです。
ココらへんは、事前にお客さんさんに伝えればいいだけですので。

5位 気疲れ(136件)「スタッフがおしゃべりで気疲れ」「テンションについていけない」

これもお客さんの事を考えていないって事にたどり着くのですが、
まああと、「空気を読もうとしているのかどうか」って姿勢が大事だと思います。

空気が読めない人でも、読もうとしていれば解決出来るし、
読もうとしていなければ、
おしゃべりが迷惑だと思われていることすら気がついていませんからね。

これ読んで貰えれば気がついた人はいるかもしれませんが、
要は事前の準備がしっかりしていれば、
必然とリピートしてくれる率が高まるって事です。

で、事前の準備をしっかりしているお店ほど

「お客さんの事をしっかり考えている」

と思います。

お客さんのことを考えていないお店って、
自分では考えていると思っているけど全然考えてないし、
だから新規の集客も当然出来ないし、リピート率も上がりません。

とても基本的な事だと思うんですけど、
これが出来ていれば世の中のお店全て集客出来ているはずなので、
そんなに簡単な事じゃないんだよ、って事はすぐに分かってくれると思います。

これから益々2極化の時代を迎えるし、
さらに機械化とグローバル化の波はドンドン押し寄せて来ているので、
今のうちにしっかりお客さんの事を考える癖を身に着けて欲しいなって思います。

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